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双11临近 实验室里问道神秘买家背后全国首创电商质量监管治理体

  经济日报-中国经济网杭州10月29日讯(记者 苏兰)电子商务业态的发展一日千里,数据显示,2018年上半年,全国电子商务交易额为同比增长12.3%。然而,不容忽视的是,一些不法电商使尽各种招数坑害消费者。国家市场监管总局26日透露,今年前三季度,全国市场监管部门共查处网络交易违法案件1.7万件,同比增长39.2%。“双11”临近,各个电商平台又在推出“限时秒杀”、“超低价格”等等各种花样招数让“剁手党”们冲动“买买买”。

  新业态快速发展的同时,如何保障电子商务产品质量安全?如何让消费者买的放心、用的放心、吃得放心?日前,记者随市场监管总局以及中国质量报刊社在杭州举办的“走进实验室”媒体行暨“质量安全零距离”体验活动,为消费者探营解密“神秘买家”背后电商质量监管体系如何保障消费者利益。

  经济日报-中国经济网记者获悉,市场监管总局产品质量安全监督管理司(原质检总局产品质量监督司)已连续两年开展“神秘买家在行动”,对于不法电商形成了一定的震慑力。数据显示,近两年电子商务产品质量监测合格率从33.5%提升到64.5%,三无产品率从24.3%下降到10.6%。

  数据的背后,“神秘买家”们做出了怎样的努力?电商质量治理体系如何全方位保障电子商务产品质量安全?记者走进了杭州市质量技术监督检测院以及杭州国家电子商务产品质量监测处置中心(简称网监中心),问道“神秘买家”背后全国首创电商质量监管治理体系。

  杭州市质量技术监督检测院轻工与纺织品质检中心实验室顾虎主任在即将打开来自“杭州国家电子商务产品质量监测处置中心(简称网监中心)神秘买家购买的产品也就是被外界称之为“神秘包裹”。经济日报-中国经济网记者苏兰/摄

  在该院轻工与纺织品质检中心实验室,一包贴有“杭州国家电子商务产品质量监测处置中心(简称网监中心)”包封的快递包裹在实验室操作台等待被检测。

  该中心顾虎主任在众记者好奇地围观下打开包裹,一条白色蚕丝被呈现在记者眼前,“这是‘神秘买家’购买电商平台的样品,我们实验室经过定性、定量检测,完成检测这条蚕丝被的‘填充物品质、质量偏差率、是否缺斤短两、是否掺杂使假、含杂率是否小于等于0.1%’等等多项指标后,判定‘神秘买家’购买的样品是否合格,然后反馈给网监中心。”顾虎熟练地向记者介绍着这一个特殊包裹的来历和用途。

  这个特殊的包裹背后是各方携手创建的为消费者保驾护航的一道隐形的电商质量监管治理体系。

  “这个神秘包裹来自网监中心。我们杭州市质量技术监督检测院是通过招投标形式承接了网监中心神秘买家购买的商品检测业务,包括服装、鞋帽、家纺、家电、照明等等多种产品在科学、公开、公正的原则下,被检测鉴别是否合格……” 杭州市质量技术监督检测院副院长马东伟告诉经济日报-中国经济网记者。

  记者来到网监中心,一行大字格外突出:“产品质量是电子商务健康发展的生命线,决不能让假冒伪劣商品在网络上大行其道。否则,不仅坑害消费者,也会断送电商发展前途”。“李克强总理的这句话给我们极大鼓舞,也是我们工作的准则!”网监中心主任陈兆波告诉记者

  据陈兆波介绍,网监中心是我国电商产品质量治理工作的开拓者,成立五年来通过大胆创新实践探索出了一套以“标准引领、风险监测、网上抽查、源头追溯、属地查处、信用管理”为原则的电商产品质量治理体系和机制。以中心为发起点,通过联合属地质监稽查部门开展协同执法,对不合格产品开展闭环处置,有效推动了电商质量水平提升。

  顾虎主任在向走进实验室的记者们讲解“神秘包裹”内的蚕丝被相关检测指标。经济日报-中国经济网记者苏兰/摄

  “神秘买家是我们网监中心电商质量治理体系中的一个非常重要的一环,我们公开招募买样的志愿者被外界成为神秘买家,这些志愿者经过培训后要签《神秘买样团承诺书》,这份庄重的承诺是为了保护‘神秘买家’身份不被暴露,同时确保网上买样数据信息安全。”网监中心风险监测部主任蒋宏告诉记者。

  记者模拟体验了一位志愿者的工作流程:签好承诺书后便在电脑上开始神秘买家的一系列“买买买”:

  进入“电子商务产品质量监管协作平台抽检协作系统”,选择好产品规格,确定购买,选择收货地址,将订单以及与商家聊天记录截图输入资料库……完成这些步骤后就完整常规网购任务。

  完成网购过程中,会遇到来自商家的什么问题吗?针对记者的疑问,蒋宏告诉记者:“在日常抽样检查中,一些警觉的卖家会将我们的志愿者拉进黑名单,所以收货地址要不停变换,比如,我们或者先将产品快递至浙江省外的安徽省等地,然后再中转到网监中心。”蒋宏笑言,“我们这些神秘买家还要与看不见的卖家斗智斗勇,堪比猫捉老鼠”。而猫捉老鼠的依据就是各种取证的证据和公正的监测数据。

  记者在取证工作区了解到,产品收到后要检验入库,只有物流信息完全符合记录的才能成功入库,入库后要取证、拆包,样品状态正常后录入信息、贴打标码、打印产品图片、贴封条。

  随后,样品会被随机送到各个检测机构。而记者在杭州市质量技术监督检测院看到的那个等待检测的神秘包裹就是经过这样的程序后产生的。

  “做好‘神秘买家’的关键就在于操作我们‘电子商务产品质量监管协作平台抽检协作系统’。这套系统可以记录买样的全过程,“神秘买家”在买样时,除了完成常规的网购操作,还需上传样品相关信息,包括样品图片、产品明示信息、买样聊天记录等,从而形成买样证据包,这些数据包会上传到网监中心的数据云端。”蒋宏告诉记者。

  这样的流程几乎每天在网监中心不断完成,看似一个个“买买买”流程,其背后是网监中心创新开创的一套完整的电商质量监管体系,保障了网购产品质量环境的不断优化以及消费者不断提升的产品质量提升的获得感。

  这套完整的电商质量监管体系是如何形成的?“在市场监管总局以及各界的支持帮助下,网监中心在不断创新探索实践中,建立了电子商务产品质量‘标准引领、风险监测、网上抽查、源头追溯、属地查处、信用管理’创新机制。”陈兆波介绍说。

  网监中心是我国电商产品质量治理工作的开拓者,成立五年来通过大胆创新实践探索出了一套以“标准引领、风险监测、网上抽查、源头追溯、属地查处、信用管理”为原则的电商产品质量治理体系和机制。图为网监中心工作区内,工作人员在紧张忙碌着。经济日报-中国经济网记者苏兰/摄

  “五年来,我们建立了全国唯一的电子商务质量管理标准化技术委员会、全国首个电子商务产品质量大数据应用中心和全国独有的信息共享网、打假协作网。国务委员王勇亲临杭州调研指导并指示:‘’希望杭州在电子商务产品质量监管上,大胆地试、勇敢地闯’”。网监中心副主任华蓉主任自豪地告诉经济日报-中国经济网记者。

  华蓉介绍,2013年,原国家质检总局先后批复同意“质检总局电子商务产品质量风险监测中心”和“质检总局电子商务产品质量12365投诉举报处置指挥中心”落户杭州,支持杭州不断研究探索完善电子商务产品质量监测处置体系,这一全国首创的举措得到了包括国务院和原质检总局领导的高度重视。

  “五年来,网监中心工作实现了三个转变:即首先从单向的风险监测向完善监管体系转变。从最初单一的线上产品质量风险监测向完善建立“标准引领、风险监测、网上抽查、源头追溯、属地查处、信用管理”体系转变。其次是从传统买样模式向创新买样模式转变。网监中心创新买样模式,建立神秘买样团队,并对样品进行发散式收入,集中式处理。提高买样神秘性,确保高质量完成任务。此外是从单一数据分析向综合线索数据处理转变。网监中心联合各个检测机构与行业协会,开展数据共享合作,有针对性地开展电子商务产品质量风险监测和违法企业线索摸排任务。”华蓉说。

  图为网监中心工作区内,工作人员在做相关取样工作。经济日报-中国经济网记者苏兰/摄

  “此外,我们重点充实了数据分析、网购抽检、信息存证等体现互联网特色环节内容,制定和完善《买样操作规程》、《取证操作规程》、《送检操作规程》、《监督抽查买样流程》和《监督抽查取证流程》等10项制度和流程,制定《买样取证实验室管理规范》和《承检机构事务对接工作规范》等2项规范性文件;推动“杭州抽,全国检”工作制度的落地。”陈兆波介绍到。

  数据显示,截至目前,围绕线上重点消费品,继续完善建设覆盖阿里巴巴、京东等主流电商平台的32大类产品质量“数据信息池”,提高网上产品质量监测的针对性和有效性,自主完成14817批线上产品质量风险监测,全面配合原质检总局完成2596批次电子商务产品质量监督抽查任务。

  “五年来你们创新完成的监管体系工作,这其中,面临的最大挑战是什么?”面对记者的问题,蒋宏表示,创新的过程就是在质疑声中不断前行,有时也会面对法律层面的质疑,有时还遇到有十多位商家找上门来声讨网监中心管得太严了,断了商家的活路等等不一而足,然而,大家不惧这些,一心为了保障消费者的利益,不断完善电商质量监管体系,最大限度保障消费者权益。

  “面对质疑、面对困难,大家不忘初心,毫不退缩。现在的环境越来越好,随着我国首部《电子商务法》出台,以及未来相关实施细则的出台,电商质量监管治理体系会更加完善。”华蓉表示。